Fournir une connectivité fiable en magasin pour les bornes d'impression de gâteaux avec le R2010 :
Comment Robustel & Intercake déploient des imprimantes à gâteaux connectées à l'IoT dans les supermarchés du Royaume-Uni.
Étude de cas – Faits marquants
Emplacement
Royaume-Uni et Irlande
Industrie
Commerce de détail et hôtellerie
Produit(s)
- R2010
Client final
Intercake – https://b2b.intercake.com/
Intercake est un spécialiste des systèmes d'impression de gâteaux en magasin, qui fournit à plus de 400 supermarchés des bornes en libre-service permettant aux clients de personnaliser la conception de leurs gâteaux et de les récupérer en magasin. Leurs machines doivent être simples à utiliser pour les utilisateurs occasionnels, toujours connectées pour les commandes et les téléchargements d'illustrations, et fiables pendant les périodes de forte affluence telles que les week-ends et les jours fériés.
Défis
Intercake avait besoin que chaque PC intégré aux bornes dispose d'un accès Internet fiable, tant pour le trafic de ses propres applications que pour l'assistance à distance ad hoc à l'aide d'outils tels que LogMeIn. L'installation des bornes au milieu de grands supermarchés créait un environnement radiofréquence hostile, rendant les options conventionnelles de ligne fixe ou de Wi-Fi en magasin impraticables ou incohérentes. Dans le même temps, l'équipe devait protéger le modèle économique en comprenant l'utilisation réelle des données et en évitant des factures de téléphonie mobile anormalement élevées, tout en déployant plusieurs centaines de routeurs à un coût unitaire viable.
Résultats
En standardisant une plateforme de routeurs 4G/LTE industriels avec des cartes SIM itinérantes et des fonctionnalités de connectivité intelligentes, Intercake a atteint un temps de disponibilité élevé dans l'ensemble de son parc de kiosques, seuls quelques sites nécessitant une attention particulière. Les outils d'analyse au niveau des paquets sur le routeur ont permis à l'équipe de quantifier les sessions LogMeIn types, ce qui lui a donné l'assurance que l'assistance à distance n'éroderait pas les marges en raison de frais de communication excessifs. Grâce à un rapport qualité-prix équilibré, le coût du matériel par site est resté dans les limites du budget, ce qui a permis un déploiement national plutôt qu'un projet pilote limité.
L'impression personnalisée de gâteaux dans tous les rayons des supermarchés
Le modèle commercial d'Intercake repose sur la transformation d'une idée amusante en un service de vente au détail fiable : les clients se rendent à un kiosque, choisissent ou téléchargent un motif, puis repartent avec un gâteau personnalisé. Les machines fonctionnent sur des PC Windows Embedded qui gèrent l'interface utilisateur, le traitement des illustrations et la communication avec les serveurs d'applications centraux. Si un kiosque est hors ligne, le service n'existe tout simplement pas dans ce magasin, et chaque commande manquée est immédiatement visible par les acheteurs et les gérants de supermarché. Pour une marque qui se positionne comme une source de revenus facile à intégrer pour les détaillants, des problèmes de connectivité récurrents pourraient très rapidement nuire à la confiance.
Contrairement aux systèmes back-office dissimulés dans les salles de communication, les kiosques Intercake sont généralement placés dans les allées ouvertes près des comptoirs de boulangerie, entourés d'étagères, de réfrigérateurs et d'autres équipements susceptibles d'affaiblir les signaux mobiles. L'installation de lignes fixes vers chaque kiosque serait lente, perturbatrice et coûteuse pour les supermarchés, en particulier lorsque de nouveaux sites sont ajoutés ou que l'agencement change. L'équipe avait donc besoin d'une solution de communication autonome pouvant être livrée avec chaque unité, installée rapidement et surveillée à distance sans faire appel aux équipes informatiques des magasins. C'est cette exigence d'indépendance, de répétabilité et de simplicité qui les a conduits à opter pour une plateforme de routeurs cellulaires industriels.
Défis commerciaux
1. Maintenir les bornes en ligne dans les supermarchés peu adaptés aux radiofréquences
Les supermarchés sont conçus pour les acheteurs et la logistique, pas pour offrir une couverture radio parfaite. Les hauts plafonds, les étagères métalliques, les réfrigérateurs et les revêtements muraux affaiblissent les signaux cellulaires avant qu'ils n'atteignent les appareils placés dans les rayons. Les kiosques Intercake, situés à l'air libre plutôt que près des fenêtres ou des murs extérieurs, étaient particulièrement exposés à ce problème. Un simple modem cellulaire à réseau unique était peu susceptible d'offrir des performances constantes dans des centaines de magasins aux agencements et emplacements différents.
L'impact d'une connexion peu fiable est immédiat : les tâches restent bloquées dans une file d'attente, les illustrations ne peuvent pas être téléchargées ou le personnel d'assistance ne peut pas accéder à une borne pendant une interaction avec un client. Chaque panne risque de décevoir un client, d'entraîner un gaspillage de gâteaux et de faire perdre du temps aux employés du magasin qui tentent de dépanner un système qui ne leur appartient pas. À terme, les supermarchés pourraient considérer ce service comme « plus problématique qu'utile », menaçant ainsi la position d'Intercake dans les magasins et sa capacité à se développer dans de nouvelles chaînes ou régions.
2. Contrôle de l'utilisation des données à partir d'outils d'assistance à distance
L'équipe d'ingénieurs d'Intercake a utilisé LogMeIn comme principal outil d'accès à distance, un choix logique compte tenu de ses nombreuses fonctionnalités et de sa facilité d'utilisation. Sur un réseau haut débit fixe, l'empreinte data d'une session à distance occasionnelle est rarement remise en question. Cependant, le passage à la connectivité 3G/4G a transformé chaque minute de partage d'écran et de contrôle à distance en trafic cellulaire mesuré. Sans chiffres précis sur la quantité de données consommées lors d'une session type, l'équipe risquait de déployer un parc qui pourrait générer discrètement des coûts de communication insoutenables.
D'un point de vue commercial, cette incertitude rendait difficile la modélisation des marges et la fixation des prix pour les clients des supermarchés. Sur le plan opérationnel, le personnel d'assistance pouvait hésiter à démarrer des sessions à distance « au cas où », ce qui ralentissait la résolution des incidents et prolongeait la durée des problèmes non résolus. À l'inverse, il pouvait continuer à travailler normalement et ne découvrir qu'à la fin du mois que les modèles d'assistance n'étaient pas viables financièrement. Intercake avait besoin d'une compréhension factuelle de l'utilisation des données afin de pouvoir équilibrer la qualité du service et les coûts, et éviter une longue phase supplémentaire de validation du concept dans un sous-ensemble de magasins.
3. Rendre le déploiement national financièrement viable
Déployer la connectivité dans quelques kiosques est une chose, mais le faire pour plusieurs centaines de sites répartis dans deux pays en est une autre. Même une augmentation modeste du coût unitaire des routeurs s'accumule rapidement lorsqu'elle est multipliée par la taille du parc immobilier. Intercake ne pouvait pas se contenter de spécifier le routeur industriel le plus cher du marché et de répercuter le coût sur les détaillants, ni prendre le risque d'utiliser un appareil grand public bon marché qui risquait de tomber en panne en fonctionnement continu. L'entreprise avait besoin d'une plateforme suffisamment robuste pour l'environnement, mais dont le prix était adapté à l'échelle.
Le dossier commercial reposait sur la recherche d'un juste équilibre entre les dépenses initiales en matériel, installation et configuration initiale, et la possibilité de générer des revenus récurrents importants. Un appareil peu fiable entraînerait des déplacements, des réparations et des remplacements qui nuiraient à la rentabilité et porteraient atteinte à la marque. À l'inverse, une conception trop sophistiquée du matériel pourrait bloquer complètement les plans de déploiement ou pousser les supermarchés vers des offres concurrentes. Le choix du bon routeur n'était donc pas seulement une décision technique, mais aussi une décision stratégique qui affectait la trajectoire de croissance d'Intercake.
Présentation de la solution
Intercake a standardisé une architecture dans laquelle le PC Windows Embedded de chaque kiosque se connecte via Ethernet à un routeur industriel 4G/LTE, désormais représenté dans le portefeuille par le Robustel R2010. Le routeur héberge une carte SIM itinérante qui peut se connecter à plusieurs opérateurs de réseaux mobiles via le nom du point d'accès (APN) du fournisseur, ce qui augmente les chances d'obtenir un signal puissant et utilisable dans chaque supermarché. Le trafic des applications provenant du kiosque circule en toute sécurité via ce routeur, à travers le réseau cellulaire, et vers les serveurs d'applications centraux d'Intercake via l'internet public. Les ingénieurs utilisent LogMeIn pour accéder au PC du kiosque via le même chemin pour la maintenance et l'assistance à distance.
Pour optimiser la disponibilité, Intercake a collaboré avec le fournisseur du routeur afin de sélectionner des cartes SIM sans orientation, qui se connectent en fonction de la qualité du signal radio plutôt que des préférences commerciales de l'opérateur. Le parc immobilier utilise également les fonctionnalités de « redémarrage intelligent » déclenchées par SMS dans le micrologiciel du routeur, ce qui permet à un appareil connecté à un réseau peu performant d'être redirigé vers un réseau plus performant sans avoir à se rendre sur place. Les outils de capture de paquets intégrés au routeur ont été utilisés pendant le déploiement pour capturer des sessions LogMeIn représentatives en vue d'une analyse ultérieure dans Wireshark, fournissant ainsi à l'équipe des données concrètes sur le volume de trafic généré par chaque interaction d'assistance. Ce même ensemble d'outils peut être utilisé en production pour dépanner des modèles de données inhabituels ou des problèmes de performances sans ajouter de matériel supplémentaire.
Le résultat est une pile de connectivité autonome fournie avec chaque kiosque : il suffit de le mettre sous tension, de le positionner dans le magasin, et le routeur connecte le PC à Internet sans que le service informatique du magasin ait besoin de fournir des lignes ou un accès Wi-Fi. Les équipes centrales bénéficient d'une empreinte cohérente et routable pour chaque site, ce qui facilite la gestion des mises à jour, des politiques de sécurité et des changements logiciels sur l'ensemble du parc. Combinés, ces éléments offrent la fiabilité, la visibilité et le contrôle commercial dont Intercake avait besoin pour un déploiement national à long terme.
Pourquoi Intercake a choisi le R2010:
- Résilience multi-réseaux : la possibilité d'utiliser des cartes SIM sans itinérance et de passer d'un réseau à l'autre a permis à Intercake de maintenir ses bornes en ligne dans des environnements RF difficiles sans avoir à recourir à une ingénierie personnalisée pour chaque magasin.
- Fonctions de récupération intelligentes : les fonctions de redémarrage et de commutation réseau contrôlées par SMS ont réduit la nécessité de se rendre sur place lorsque la connectivité d'une borne était dégradée, ce qui a permis de mettre en place un modèle de service allégé sur des centaines de sites.
- Diagnostics intégrés : les outils intégrés de capture et de surveillance des paquets sur le routeur ont permis de mesurer avec précision l'utilisation des données LogMeIn et de simplifier le dépannage, évitant ainsi le recours à un équipement de test séparé.
- Conception industrielle à un prix raisonnable : un boîtier, un micrologiciel et un ensemble de composants conçus pour un fonctionnement continu dans les environnements de vente au détail ont été proposés à un coût qui a permis de maintenir l'attrait commercial global du projet.
- Options de gestion prêtes pour le cloud : prise en charge de la configuration et de la surveillance à distance, en accord avec le besoin d'Intercake de gérer un parc réparti sur plusieurs chaînes de magasins sans ajouter de complexité pour les équipes informatiques des magasins.
Principaux résultats
Avant le déploiement, la connectivité était un maillon faible potentiel dans l'offre commerciale par ailleurs convaincante d'Intercake. Après avoir standardisé une plateforme de routeurs cellulaires industriels et affiné la stratégie SIM, la connectivité est devenue un service fiable et largement invisible. Les équipes d'assistance ont acquis la certitude de pouvoir joindre n'importe quel kiosque en cas de besoin sans déclencher de factures de données exorbitantes. Sur le plan commercial, les décisions prises en matière de matériel et de temps d'antenne ont permis à l'entreprise de passer d'une petite base installée à plusieurs centaines de supermarchés tout en maintenant ses marges et la qualité de son service.
« L'activité principale d'Intercake consiste à fournir des services au secteur de la vente au détail, pour lequel une connexion Internet fiable et indépendante est désormais essentielle. Robustel nous a proposé du matériel à des prix compétitifs, une excellente gestion des cartes SIM en itinérance et, surtout, a pris le temps de discuter avec nous des architectures et des configurations appropriées. La mise en place d'une solution 4G « adaptée à l'usage prévu » comporte de nombreuses étapes, et l'équipe de Robustel s'est révélée être un partenaire inestimable qui nous a aidés à réussir du premier coup. » – Colm Nohilly – Directeur général d'Intercake.
- Disponibilité élevée des kiosques : l'ensemble immobilier a atteint un niveau de disponibilité global élevé, seul un petit nombre de magasins présentant des problèmes de couverture nécessitant une attention particulière.
- Coûts prévisibles liés aux données : la mesure au niveau des paquets des sessions d'assistance à distance a permis à l'équipe de modéliser l'utilisation type des données et de sélectionner des forfaits de temps de connexion correspondant au comportement réel.
- Déploiement plus rapide : en validant dès le début l'utilisation des données et le comportement en matière de connectivité, Intercake a évité une phase supplémentaire de validation du concept sur plusieurs sites et est passé plus rapidement au déploiement complet.
- Réduction des interventions sur site : les outils de récupération à distance et les cartes SIM multi-réseaux réduisent les déplacements pour résoudre les problèmes de connectivité, ce qui permet d'économiser du temps d'ingénierie et des frais de déplacement.
- Une expérience améliorée pour les détaillants : les supermarchés partenaires bénéficient d'un service qui fonctionne comme n'importe quel autre système fiable en magasin, avec moins de pannes visibles et moins de besoins en dépannage local.
- Plateforme évolutive pour les services futurs : grâce à un modèle de connectivité éprouvé, Intercake est mieux placé pour introduire de nouvelles fonctionnalités de kiosque ou de nouveaux services d'analyse sans avoir à revoir la conception du réseau sous-jacent.
Produits phares
Routeur Robustel R2010 4G/LTE
Plateforme de gestion des appareils RCMS
Itinérance intelligente
